93
Mas o que difere um cliente de um fã? Os clientes
são racionais, enquanto fãs agem, muitas vezes,
movidos pela emoção. Para quem é fã de uma
marca, o preço não é o fator mais relevante
para definir uma compra. Fãs de uma empresa
compram por causa do sentimento, do laço afetivo
e da identificação que têm com uma marca. É mais
fácil convencer um fã a comprar do que um cliente
– pois o cliente se orienta de fatores racionais para
decidir-se pela compra de algum item.
Outra diferença importante se dá na interação
com a marca. Cliente não reclama quando há algo
errado. Ele simplesmente deixa de comprar. Os fãs
procuram fazer críticas construtivas à marca de
sua admiração, sem abandoná-la na primeira vez
em que houver algo errado. Numa situação como
esta, a empresa ganha tempo para corrigir o erro,
melhorar os produtos e serviços e conquistar mais
clientes. Ela dá ao fã a oportunidade de continuar
recomendando sua marca – algo que clientes nem
sempre fazem.
Há ainda uma terceira diferença entre o cliente
e o fã: o tíquete médio de cada um. Um fã gasta
mais que um simples cliente. Tudo bem que eles
são a minoria, mas têm alto poder de consumo.
São 20% dos clientes que correspondem a 80% do
faturamento da empresa. Por isso, é fundamental
tratá-los bem e mantê-los junto à empresa, para
que ela continue crescendo de maneira saudável.
Pero, ¿cuál es la diferencia entre un cliente de un fan?
Los clientes son racionales, mientras que los fans actúan,
muchas veces, movidos por la emoción. Para los fans
de una marca, el precio no es lo más importante para
definir su compra. Los fans de una empresa compran
movidos por el sentimiento, por el vínculo afectivo y por
la identificación que sienten con una marca. Es más fácil
convencer un fan a comprar que a un cliente -porque el
cliente se guía por factores racionales para decidirse por
la compra de algún artículo.
Otra diferencia importante ocurre en la interacción con
la marca. El cliente no reclama cuando hay algo mal.
Simplemente deja de comprar. Los fans buscan hacer
críticas constructivas para la marca que admiran, sin
abandonarla en la primera oportunidad en que algo sale
mal. En una situación como esa, la empresa tiene tiempo
para corregir el error, mejorar los productos y servicios y
cautivar más clientes. Ella le da al fan la oportunidad de
seguir recomendando su marca -algo que los clientes no
siempre lo hacen.
Existe una tercera diferencia entre el cliente y el fan: la
disposición financiera de cada uno. Un fan gasta más
que un simple cliente. Está bien que ellos son la minoría,
pero tiene elevado poder de consumo. Son el 20% de
los clientes que corresponden al 80% de la facturación
de la empresa. Por eso, es fundamental tratarlos bien y
mantenerlos junto a la empresa, para que ella continúe
creciendo de forma sana.
